Новости города БезФормата.Ru
Узловая
Главные новости
 
Задать вопрос?

Как обратиться к власти и решить проблему

Как обратиться к власти и решить проблему - Знамя
Как обратиться к власти и решить проблему - Знамя
Как обратиться к власти и решить проблему - Знамя
Фото: www.znamyuzl.ru
Есть проблема? Обращайтесь! За работу электронных каналов связи правительства Тульской области отвечает министерство по информатизации, связи и вопросам открытого управления. О том, что и как изменилось в этой работе за последнее время, рассказал руководитель регионального IT-ведомства Ярослав Раков. – Ярослав Юрьевич, правительство Тульской области теперь представлено в самых популярных социальных сетях. Речь в первую очередь о ресурсе «Вконтакте». – Это так. С лета прошлого года мы решили, что называется, пойти в народ. Для нас этот формат был тогда еще достаточно новым и непростым, ведь приходится иметь дело с огромным массивом неподкрепленной, непроверенной информации, анонимными данными и так далее. Но соцсети очень популярны у граждан, ради которых мы и включились в эту работу. До того единственной соцсетью, где сотрудники областного правительства реагировали на обращения, был Твиттер. Сейчас же, с приходом в другие соцсети, мы наблюдаем значительный рост популярности наших аккаунтов. Например, количество подписчиков сообщества правительства региона Вконтакте увеличилось почти в 2 раза. Кстати, у каждого муниципалитета есть свой аккаунт в соцсети, и только за полгода их паблики (другими словами, сообщества) набрали более 50 тысяч подписчиков. Кроме того, мы занимаем проактивную позицию, то есть сами идем в городские паблики типа «Подслушано в Туле», «Богородицк.Смотрители», «Типичный Ясногорск», где также реагируем на жалобы. – Но зачем власти понадобилось включаться в новый формат? Ведь есть привычные для всех способы обращений. – Начну издалека: в минувшем году к нам поступило почти 31,5 тысячи официальных обращений, работу с которыми регламентирует 59-й федеральный закон. Хорошо это или плохо, что поток сообщений так велик? Как посмотреть: с одной стороны, раз обращаются к региональной власти – значит, ей доверяют, а с другой – почему не решаются вопросы на местах, в районах? Там уровень доверия ниже? Дело в том, что большинство вопросов можно решить еще в муниципалитетах, а не доводить до того, чтобы обращения поступали и к региональным властям, и к федеральным вплоть до президента. Мы сейчас ориентированы на превентивную работу. Обращение – это часто крик души и конкретного адресата не имеет, но проблема-то реальная, и чтобы решить ее как можно скорее, мы пошли в соцсети. – То есть рассуждения в духе «если перегорела лапочка в подъезде, нужно пожаловаться президенту» по-прежнему популярны? – Людей можно понять. Да, бытовые вопросы – это зона ответственности либо управляющей компании, либо муниципалитета, а не губернатора или главы государства. Но обязаны ли люди так четко это разделять? И в нашем случае бессмысленно плыть против течения – то есть того потока обращений, который поступает. Значит, нужно поменять саму схему взаимоотношений. Мы создаем для граждан удобные каналы связи, не ограниченные рамками 59-ФЗ, по которому должны дать ответ на обращение в течение 30 дней. Согласитесь, что это долго. Мы пошли по пути создания быстрых эффективных сервисов, которые помогут либо сразу решить проблему, либо укажут пути ее решения в более короткий срок, а не за месяц. – Из искры да не возгорится пламя. Но искрой тут можно называть моментально решаемые или вероятные проблемы, которые только могут возникнуть ввиду каких-либо обстоятельств. А если событие уже свершилось и нет возможности молниеносно что-то исправить? – В любом случае мы должны оперативно реагировать. Для этого у нас есть несколько каналов связи. №1 среди них – контактный центр, который тулякам хорошо известен как телефон доверия губернатора. Если не удается справиться с трудностью немедленно, тогда основная задача ресурса – зарегистрировать обращение или перевести на единый мобильный телефон. Специалисты колл-центра поясняют, кто отвечает за решение данного вопроса в муниципалитете, и предлагают соединить с ответственным лицом. Если заявитель согласен, то нашим сотрудникам остается только контролировать ход решения. Если не согласен – заявка регистрируется. Приведу конкретный пример. Звонили из одного села в Узловском районе: несколько домов остались без света, диспетчеры единого мобильного телефона моментально соединили заявителей с соответствующими специалистами и потом несколько раз контролировали ход работ по восстановлению электроснабжения. Уложились меньше чем в 12 часов. Для ремонтников это был хороший стимул: когда знаешь, что за тобой есть контроль, всегда стремишься работать быстрее. – А если нужный специалист из района не ответил на звонок? – У нас есть график дежурств в муниципалитетах. Причем на «телефонную вахту» заступают сразу трое: два ответственных (основной и резервный) и контролирующий – это, как правило, глава администрации. Если же дозвониться не удалось ни до кого из этих троих, мы создаем карточку «вам звонили», и в «личных кабинетах» глав местных администраций появляется подробная информация о том, кто, к кому, по какому вопросу и когда обращался. Далее отслеживаем, как местные чиновники отработали это обращение. И тем, у кого таких пропущенных звонков много, может не поздоровиться на оперативке у губернатора. – А своего рода телефонного терроризма не боитесь? Например, что люди будут просто требовать соединить их с главами администраций? – У нас есть конкретный регламент, как в какой ситуации действовать. Кто в ответе за конкретное направление, на того и переключим. Главная наша задача – оперативно помочь в решении проблемы, услышать каждого заявителя, если необходимо соединить с ответственным исполнителем. А если сделать это быстро нет возможности, то принять обращение в работу. Потому-то в контактный центр и стекается вся актуальная информация от органов власти по изменению законодательства, порядку оказания тех или иных услуг, данные от муниципальных образований о плановых работах на электросетях, водопроводах и т. д. Также муниципалитеты оперативно информируют нас об аварийных ситуациях и сроках их устранения. Ведь чаще всего люди с бытовыми проблемами звонят на телефон доверия губернатора. Могу сказать, что единый мобильный телефон показал свою эффективность: в минувшем году мы зарегистрировали на 24% меньше обращений по сравнению с 2016-м. И в первую очередь потому, что стало меньше перезвонов – то есть лучше работают диспетчеры и качественнее отрабатывают обращения ответственные лица. – А как дела обстоят с форумом, который не первый год работает на портале правительства области? – Я бы назвал этот формат уже неактуальным, архаичным, это инструмент начала нулевых. Молодежь туда не идет. Но и этот источник информации работает, коль скоро им продолжают пользоваться некоторые жители региона. И Твиттер не бросаем, потому что он популярен у большого числа пользователей Интернета. Другой ресурс – хорошо знакомый многим «Открытый регион 71». Секрет его популярности – в классификаторе «Реши проблему за 10 дней», где перечислены больше сотни алгоритмов, гарантирующих исправление ситуации в указанный срок. Это сервис по шаблону или сервис типовых трудностей: неисправный мусоропровод, грызуны в доме, зачисление в школу… Причем на сервисе заявитель сам подтверждает, что его вопрос успешно решен. – Ваше министерство еще запустило новую систему «Снег». – Да, с ноября прошлого года. Мы долго думали, как оперативно решать вопросы уборки снега, проезда к деревням и так далее. И как нам добиться того, чтобы люди сообщали о проблемах, а тот, кто должен – оперативно их решал? Найдено простое решение: мы подключили ЕДДС (Единую дежурную диспетчерскую службу). Люди ведь на своих территориях знают телефоны местных ЕДДС и сообщают туда о заносах. Диспетчеры фиксируют заявки в информационной системе, после чего у администраций есть 48 часов. И, знаете, за все время работы проекта просрочек местные власти практически не допускали. Так что формат показал свою эффективность, и мы призываем жителей: снег, гололед – обращайтесь! Уберут! – И еще один формат обращений, о котором следует вспомнить: электронные письма граждан. – Очень серьезный вопрос! В том смысле, что министерство по информатизации рекомендует жителям области перестать отправлять обращения посредством электронных почтовых служб. Это вопрос безопасности персональных и личных данных. Ведь очень часто в обращениях люди пишут и о своем здоровье, и о социальном статусе, и о материальном положении. Поверьте, вся эта информация, попади она в руки мошенников, а в незащищенной интернет-среде это весьма вероятно, может быть использована против заявителя. Обладая определенного рода сведениями, злоумышленник может их использовать в своих корыстных целях. – Тогда какова же альтернатива? – На портале правительства в разделе «Обратная связь» мы сделали сервис «электронная приемная». Там можно смело писать жалобы и обращения. Во-первых, вся информация идет по защищенному каналу связи. Во-вторых, портал размещен на серверной площадке Федеральной службы охраны (ФСО) РФ. Кроме того, подключен он через российский сегмент Интернета по шифрованным каналам связи, так что даже если кому-то и удастся взломать ваше сообщение, что маловероятно, то расшифровывать его придется так долго, что актуальность информации к тому моменту уже будет утрачена. Итак, мы решаем две задачи: защитить персональные данные граждан, укрепить защиту информационной системы правительства. Ведь на почту нам приходят не только обращения: и вирусы порой шлют, и спам, ко всему нужно быть готовым. Что еще важно знать об «электронной приемной»: дополнительно мы создали возможность, чтобы пользователь мог контролировать ход решения своего вопроса. Для этого нужно авторизоваться через портал госуслуг (ЕСИА). После этого пользователь получает доступ в «личный кабинет». В нем каждый может получать доскональные сведения о ходе рассмотрения своего обращения, а также оставить свой отзыв о том, насколько он удовлетворен решением своей проблемы. Иными словами, правительство области сделало все для того, чтобы оперативно реагировать на обращения граждан в различных группах и сообществах. Мы стараемся работать в удобных для людей каналах связи и при этом решать вопросы настолько быстро, чтобы даже по обычному посту в соцсетях проблема решалась до того, как он станет официальным обращением в органы власти.

Позвони и сообщи - Nm71.RuМинистр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области Ярослав Раков в рамках оперативного совещания доложил о работе правительства,
31.01.2018 Nm71.Ru
Ярослав Раков - Тульские СМИВо вторник, 30 января, губернатор Тульской области Алексей Дюмин провёл очередное оперативное совещание со своими заместителями и членами регионального правительства.
31.01.2018 Тульские СМИ
В областном правительстве усовершенствовали работу с обращениями граждан - Центр 71Самым популярным ресурсом у жителей является контактный центр правительства области.
31.01.2018 Центр 71
Ярослав Раков: Тульская область усовершенствовала работу с обращениями граждан - ИА Тульская пресса.RuМинистр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области рассказал Губернатору Алексею Дюмину о прогрессе, достигнутом в работе с обращениями граждан Как стало известно «Тульской прессе»,
30.01.2018 ИА Тульская пресса.Ru
30 января на оперативном совещании под председательством Губернатора Алексея Дюмина министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области Ярослав Раков доложил о работе правительства,
30.01.2018 Правительство области
Правительство Тульской области усовершенствовало работу контактного центра - ИА Тульские новостиПрослушать новость Как сообщает пресс-служба правительства Тульской области, 30 января на оперативном совещании под председательством Губернатора Алексея Дюмина министр по информатизации,
30.01.2018 ИА Тульские новости
Ярослав Раков: самым популярным ресурсом у жителей является контактный центр правительства Тульской области - ИА Тульская служба новостейКак сообщает пресс-служба правительства Тульской области, сегодня на оперативном совещании под председательством Губернатора Алексея Дюмина министр по информатизации,
30.01.2018 ИА Тульская служба новостей
Ярослав Раков: Тульская область вышла на более высокий уровень реагирования на обращения граждан - Тульские ИзвестияВ Тульской области появились новые каналы связи, которые поспособствовали более оперативной работе в решении вопросов, возникающих у граждан.
30.01.2018 Тульские Известия
Алексей Дюмин: Работа органов власти заключается в решении проблем граждан - Тульские ИзвестияСегодня в правительстве Тульской области обсудили работу с обращениями граждан.
30.01.2018 Тульские Известия
В ДТП с маршруткой пострадал один человек - ИА Тульские новостиПрослушать новость Ранее мы сообщали о том, что, 23 февраля, напротив дома №58 на Новомосковском шоссе в Туле произошло серьезное ДТП с участием микроавтобуса Ford Transit,
23.02.2018 ИА Тульские новости
В деревне под Ефремовом загорелся дом - ИА Тульская служба новостей23 февраля утром загорелся дом в деревне Чернятино Ефремовского района. На место происшествия незамедлительно выехали по одному пожарному расчету ПСЧ-29 и ПЧ-105.
23.02.2018 ИА Тульская служба новостей
Сотрудники полиции в Тульской области продолжают постоянные мероприятия по выявлению нарушений миграционного законодательства.
23.02.2018 УМВД Тульской области
Семья из трех человек отравилась газом в Северо-Задонске - Тульские Известия
Семья из трех человек отравилась газом в Северо-Задонске
В городе Донской проводится проверка по факту гибели пенсионерки и ее детей.
Тульские Известия
Обнаружены тела трех человек - Знамя
Обнаружены тела трех человек
22 февраля в одном из частных домов на улице Щербакова микрорайона Северо-Задонск города Донской обнаружены тела трех человек: 66-летней женщины, ее 45-летней дочери и 40-летнего сына.
Знамя
Совершил столкновение - Знамя
Совершил столкновение
Госавтоинспекция информирует о ДТП, произошедших на территории Тульской области за минувшие сутки.
Знамя
В деревне Шкилевка появился новый сельский клуб - ИА Тульская служба новостейВ советскую эпоху сельский клуб называли «очагом культуры», и в наши дни значение этого центра культурной жизни трудно переоценить.
22.02.2018 ИА Тульская служба новостей
Праздничные исторические квесты в музее оружия. - Тульский государственный музей оружияНа многочисленных площадках музея проходят костюмированные экскурсии и военно-патриотические программы – историческая программа «Великие сражения России»,
23.02.2018 Тульский государственный музей оружия
Куликово поле. Дню защитника Отечества посвящается - Музей-заповедник Куликово полеВ селе Монастырщино в преддверии Дня защитника Отечества состоялись межрегиональные юношеские соревновании «Марш-бросок «Куликово поле».
23.02.2018 Музей-заповедник Куликово поле
Смешение классики, минимализма, романтизма - Знамя
Смешение классики, минимализма, романтизма
Приглашаем 3 марта 2018 года в 15:00 в Дом культуры «Ясная Поляна» (д. Ясная Поляна, д. 142А) на концерт «Contemporary classical: трио, электроакустика и игрушечный рояль».
Знамя
Мастерская талантов - Знамя
Мастерская талантов
По приглашению Губернатора Алексея Дюмина в Тулу приехали народный артист России, профессор Сергей Ролдугин, заслуженные артисты России, профессора Московской и Санкт-Петербургской консерваторий Александр Голышев,
Знамя
Заседание дискуссионного клуба «Диалог поколений» в Белёвском художественно-краеведческом музее - Тульские СМИ
«Диалог поколений» в Белёвском музее
В Белёвском художественно-краеведческом музее состоялось первое в этом году заседание дискуссионного клуба « Диалог поколений ». Темой стала цитата, приписываемая Константину Симонову: «В истории нет вариантов.
Тульские СМИ
Прослушать новость В последний день зимней дозаявочной кампании команда внесла в состав изменения.
23.02.2018 ИА Тульские новости
Футбол, стрельба и гигантские лыжи: тульские медики устроили спортивное состязание - Myslo.RuТурнир прошел в Тульской областной клинической больнице. В канун Дня защитника Отечества, 22 февраля, в Тульской областной клинической больнице прошел спортивный праздник.
22.02.2018 Myslo.Ru
Состоялись первые матчи 1/8 финала - ЗнамяСостоялись первые матчи 1/8 финала Тульской баскетбольной любительской лиги.
23.02.2018 Знамя
В Берёзово Белёвского района к Дню защитника Отечества прошёл полиатлон - Тульские СМИ
В Белёвском районе к Дню защитника Отечества прошёл полиатлон
В Берёзовской школе прошёл районный зимний полиатлон , приуроченный ко Дню защитника Отечества.
Тульские СМИ
Победила команда клуба «Родник» - Знамя
Победила команда клуба «Родник»
В спортивном зале ДК п. Партизан состоялась конкурсно – развлекательная программа «Рыцарский турнир», посвященная Дню защитника Отечества.
Знамя
А ну-ка, парни! - Знамя
А ну-ка, парни!
Команды будущих призывников Узловского железнодорожного техникума встретились в спортивном зале ФСК «Локомотив».
Знамя
Сегодня в Туле солнечно и морозно - Тульские ИзвестияСегодня, в пятницу, 23 февраля в Туле и области ожидается ясная погода, местами небольшой снег.
23.02.2018 Тульские Известия
Ограничения движения снимут в 22:00 - Тульские ИзвестияСегодня в Туле на ряде дорог запрещены остановка и стоянка.  В связи с тем, что в городе пройдут торжественные мероприятия, посвященные Дню защитника Отечества, введены временные ограничения движения.
23.02.2018 Тульские Известия
Победила команда клуба «Родник» - ЗнамяВ спортивном зале ДК п. Партизан состоялась конкурсно – развлекательная программа «Рыцарский турнир», посвященная Дню защитника Отечества.
22.02.2018 Знамя
В ДТП с маршруткой пострадал один человек - ИА Тульские новостиПрослушать новость Ранее мы сообщали о том, что, 23 февраля, напротив дома №58 на Новомосковском шоссе в Туле произошло серьезное ДТП с участием микроавтобуса Ford Transit,
23.02.2018 ИА Тульские новости
10 магазинов и 7 предприятий области проштрафились на молоке - Тульские ИзвестияСемь предприятий Тульской области оказались виновными в нарушениях сроков годности, условий хранения и требований к маркировке молочных продуктов.
23.02.2018 Тульские Известия