Как обратиться к власти и решить проблему

Фото: www.znamyuzl.ru
Есть проблема? Обращайтесь! За работу электронных каналов связи правительства Тульской области отвечает министерство по информатизации, связи и вопросам открытого управления. О том, что и как изменилось в этой работе за последнее время, рассказал руководитель регионального IT-ведомства Ярослав Раков. – Ярослав Юрьевич, правительство Тульской области теперь представлено в самых популярных социальных сетях. Речь в первую очередь о ресурсе «Вконтакте». – Это так. С лета прошлого года мы решили, что называется, пойти в народ. Для нас этот формат был тогда еще достаточно новым и непростым, ведь приходится иметь дело с огромным массивом неподкрепленной, непроверенной информации, анонимными данными и так далее. Но соцсети очень популярны у граждан, ради которых мы и включились в эту работу. До того единственной соцсетью, где сотрудники областного правительства реагировали на обращения, был Твиттер. Сейчас же, с приходом в другие соцсети, мы наблюдаем значительный рост популярности наших аккаунтов. Например, количество подписчиков сообщества правительства региона Вконтакте увеличилось почти в 2 раза. Кстати, у каждого муниципалитета есть свой аккаунт в соцсети, и только за полгода их паблики (другими словами, сообщества) набрали более 50 тысяч подписчиков. Кроме того, мы занимаем проактивную позицию, то есть сами идем в городские паблики типа «Подслушано в Туле», «Богородицк.Смотрители», «Типичный Ясногорск», где также реагируем на жалобы. – Но зачем власти понадобилось включаться в новый формат? Ведь есть привычные для всех способы обращений. – Начну издалека: в минувшем году к нам поступило почти 31,5 тысячи официальных обращений, работу с которыми регламентирует 59-й федеральный закон. Хорошо это или плохо, что поток сообщений так велик? Как посмотреть: с одной стороны, раз обращаются к региональной власти – значит, ей доверяют, а с другой – почему не решаются вопросы на местах, в районах? Там уровень доверия ниже? Дело в том, что большинство вопросов можно решить еще в муниципалитетах, а не доводить до того, чтобы обращения поступали и к региональным властям, и к федеральным вплоть до президента. Мы сейчас ориентированы на превентивную работу. Обращение – это часто крик души и конкретного адресата не имеет, но проблема-то реальная, и чтобы решить ее как можно скорее, мы пошли в соцсети. – То есть рассуждения в духе «если перегорела лапочка в подъезде, нужно пожаловаться президенту» по-прежнему популярны? – Людей можно понять. Да, бытовые вопросы – это зона ответственности либо управляющей компании, либо муниципалитета, а не губернатора или главы государства. Но обязаны ли люди так четко это разделять? И в нашем случае бессмысленно плыть против течения – то есть того потока обращений, который поступает. Значит, нужно поменять саму схему взаимоотношений. Мы создаем для граждан удобные каналы связи, не ограниченные рамками 59-ФЗ, по которому должны дать ответ на обращение в течение 30 дней. Согласитесь, что это долго. Мы пошли по пути создания быстрых эффективных сервисов, которые помогут либо сразу решить проблему, либо укажут пути ее решения в более короткий срок, а не за месяц. – Из искры да не возгорится пламя. Но искрой тут можно называть моментально решаемые или вероятные проблемы, которые только могут возникнуть ввиду каких-либо обстоятельств. А если событие уже свершилось и нет возможности молниеносно что-то исправить? – В любом случае мы должны оперативно реагировать. Для этого у нас есть несколько каналов связи. №1 среди них – контактный центр, который тулякам хорошо известен как телефон доверия губернатора. Если не удается справиться с трудностью немедленно, тогда основная задача ресурса – зарегистрировать обращение или перевести на единый мобильный телефон. Специалисты колл-центра поясняют, кто отвечает за решение данного вопроса в муниципалитете, и предлагают соединить с ответственным лицом. Если заявитель согласен, то нашим сотрудникам остается только контролировать ход решения. Если не согласен – заявка регистрируется. Приведу конкретный пример. Звонили из одного села в Узловском районе: несколько домов остались без света, диспетчеры единого мобильного телефона моментально соединили заявителей с соответствующими специалистами и потом несколько раз контролировали ход работ по восстановлению электроснабжения. Уложились меньше чем в 12 часов. Для ремонтников это был хороший стимул: когда знаешь, что за тобой есть контроль, всегда стремишься работать быстрее. – А если нужный специалист из района не ответил на звонок? – У нас есть график дежурств в муниципалитетах. Причем на «телефонную вахту» заступают сразу трое: два ответственных (основной и резервный) и контролирующий – это, как правило, глава администрации. Если же дозвониться не удалось ни до кого из этих троих, мы создаем карточку «вам звонили», и в «личных кабинетах» глав местных администраций появляется подробная информация о том, кто, к кому, по какому вопросу и когда обращался. Далее отслеживаем, как местные чиновники отработали это обращение. И тем, у кого таких пропущенных звонков много, может не поздоровиться на оперативке у губернатора. – А своего рода телефонного терроризма не боитесь? Например, что люди будут просто требовать соединить их с главами администраций? – У нас есть конкретный регламент, как в какой ситуации действовать. Кто в ответе за конкретное направление, на того и переключим. Главная наша задача – оперативно помочь в решении проблемы, услышать каждого заявителя, если необходимо соединить с ответственным исполнителем. А если сделать это быстро нет возможности, то принять обращение в работу. Потому-то в контактный центр и стекается вся актуальная информация от органов власти по изменению законодательства, порядку оказания тех или иных услуг, данные от муниципальных образований о плановых работах на электросетях, водопроводах и т. д. Также муниципалитеты оперативно информируют нас об аварийных ситуациях и сроках их устранения. Ведь чаще всего люди с бытовыми проблемами звонят на телефон доверия губернатора. Могу сказать, что единый мобильный телефон показал свою эффективность: в минувшем году мы зарегистрировали на 24% меньше обращений по сравнению с 2016-м. И в первую очередь потому, что стало меньше перезвонов – то есть лучше работают диспетчеры и качественнее отрабатывают обращения ответственные лица. – А как дела обстоят с форумом, который не первый год работает на портале правительства области? – Я бы назвал этот формат уже неактуальным, архаичным, это инструмент начала нулевых. Молодежь туда не идет. Но и этот источник информации работает, коль скоро им продолжают пользоваться некоторые жители региона. И Твиттер не бросаем, потому что он популярен у большого числа пользователей Интернета. Другой ресурс – хорошо знакомый многим «Открытый регион 71». Секрет его популярности – в классификаторе «Реши проблему за 10 дней», где перечислены больше сотни алгоритмов, гарантирующих исправление ситуации в указанный срок. Это сервис по шаблону или сервис типовых трудностей: неисправный мусоропровод, грызуны в доме, зачисление в школу… Причем на сервисе заявитель сам подтверждает, что его вопрос успешно решен. – Ваше министерство еще запустило новую систему «Снег». – Да, с ноября прошлого года. Мы долго думали, как оперативно решать вопросы уборки снега, проезда к деревням и так далее. И как нам добиться того, чтобы люди сообщали о проблемах, а тот, кто должен – оперативно их решал? Найдено простое решение: мы подключили ЕДДС (Единую дежурную диспетчерскую службу). Люди ведь на своих территориях знают телефоны местных ЕДДС и сообщают туда о заносах. Диспетчеры фиксируют заявки в информационной системе, после чего у администраций есть 48 часов. И, знаете, за все время работы проекта просрочек местные власти практически не допускали. Так что формат показал свою эффективность, и мы призываем жителей: снег, гололед – обращайтесь! Уберут! – И еще один формат обращений, о котором следует вспомнить: электронные письма граждан. – Очень серьезный вопрос! В том смысле, что министерство по информатизации рекомендует жителям области перестать отправлять обращения посредством электронных почтовых служб. Это вопрос безопасности персональных и личных данных. Ведь очень часто в обращениях люди пишут и о своем здоровье, и о социальном статусе, и о материальном положении. Поверьте, вся эта информация, попади она в руки мошенников, а в незащищенной интернет-среде это весьма вероятно, может быть использована против заявителя. Обладая определенного рода сведениями, злоумышленник может их использовать в своих корыстных целях. – Тогда какова же альтернатива? – На портале правительства в разделе «Обратная связь» мы сделали сервис «электронная приемная». Там можно смело писать жалобы и обращения. Во-первых, вся информация идет по защищенному каналу связи. Во-вторых, портал размещен на серверной площадке Федеральной службы охраны (ФСО) РФ. Кроме того, подключен он через российский сегмент Интернета по шифрованным каналам связи, так что даже если кому-то и удастся взломать ваше сообщение, что маловероятно, то расшифровывать его придется так долго, что актуальность информации к тому моменту уже будет утрачена. Итак, мы решаем две задачи: защитить персональные данные граждан, укрепить защиту информационной системы правительства. Ведь на почту нам приходят не только обращения: и вирусы порой шлют, и спам, ко всему нужно быть готовым. Что еще важно знать об «электронной приемной»: дополнительно мы создали возможность, чтобы пользователь мог контролировать ход решения своего вопроса. Для этого нужно авторизоваться через портал госуслуг (ЕСИА). После этого пользователь получает доступ в «личный кабинет». В нем каждый может получать доскональные сведения о ходе рассмотрения своего обращения, а также оставить свой отзыв о том, насколько он удовлетворен решением своей проблемы. Иными словами, правительство области сделало все для того, чтобы оперативно реагировать на обращения граждан в различных группах и сообществах. Мы стараемся работать в удобных для людей каналах связи и при этом решать вопросы настолько быстро, чтобы даже по обычному посту в соцсетях проблема решалась до того, как он станет официальным обращением в органы власти.

 
По теме
Позвони и сообщи - Nm71.Ru Министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области Ярослав Раков в рамках оперативного совещания доложил о работе правительства,
31.01.2018
 
Ярослав Раков: Тульская область усовершенствовала работу с обращениями граждан - ИА Тульская пресса.Ru Министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области рассказал Губернатору Алексею Дюмину о прогрессе, достигнутом в работе с обращениями граждан Как стало известно «Тульской прессе»,
30.01.2018
30 января на оперативном совещании под председательством Губернатора Алексея Дюмина министр по информатизации, связи и вопросам открытого управления Тульской области Ярослав Раков доложил о работе правительства,
30.01.2018
Правительство Тульской области усовершенствовало работу контактного центра - ИА Тульские новости Прослушать новость Как сообщает пресс-служба правительства Тульской области, 30 января на оперативном совещании под председательством Губернатора Алексея Дюмина министр по информатизации,
30.01.2018
 
Ярослав Раков: самым популярным ресурсом у жителей является контактный центр правительства Тульской области - ИА Тульская служба новостей Как сообщает пресс-служба правительства Тульской области, сегодня на оперативном совещании под председательством Губернатора Алексея Дюмина министр по информатизации,
30.01.2018
В Туле рабочий погиб от удара током - Газета Тула На территории предприятия, расположенного в Пролетарском районе Тулы, произошел несчастный случай, в результате которого погиб мужчина.
20.06.2018 Газета Тула
Ночью в Узловой загорелась постройка - Тульские Известия Сегодня в 02:45 в «Единую службу спасения-112» поступило сообщение о пожаре в нежилой постройке по адресу: город Узловая, улица 14 декабря.
20.06.2018 Тульские Известия
Не выплачивал без уважительных причин - Знамя Мировым судьей судебного участка № 44 Узловского судебного района вынесен обвинительный приговор в отношении 48-летнего Евгения С. Суд признал его виновным в совершении преступления, предусмотренного ч. 1 ст.
19.06.2018 Знамя
В Киреевске 42-летний мужчина осуждён за заведомо ложный донос об угоне его автомобиля, на котором накануне он совершил ДТП.
20.06.2018 Газета Маяк
Приговором Узловского городского суда от 14.06.2018 года вынесен обвинительный приговор в отношении судимого 19-летнего Дмитрия И. Суд признал его виновным в совершении незаконного приобретения,
19.06.2018 Знамя
Жизнь в танце - Знамя 29 июня отмечает юбилей президент АНТО «Академия искусств», художественный руководитель школы танца «Экспрессия» Алла Константинова.
20.06.2018 Знамя
«Кувадка» и «Колокольчик» - Знамя В рамках программы «Лето в парке» сотрудники Узловского художественно – краеведческого музея предложили самым юным узловчанам, их родителям,
20.06.2018 Знамя
Чемпионат мира – в каждом доме - Газета Плавская новь Весь чемпионат мира – в каждом доме Тульского региона!  14 июня стартовало главное спортивное событие 2018 года - Чемпионат мира по футболу.
20.06.2018 Газета Плавская новь
В клубах по месту жительства центра досуга детей и молодежи педагоги-организаторы провели игру по правилам дорожного движения «Поле чудес».
20.06.2018 Знамя
11 июля 2018 года с 10:00 часов состоится тематический приём граждан в режиме видеосвязи должностными лицами комитета Тульской области по тарифам по соответствующим вопросам:   Фамилия, имя, отчество должностного лица,
20.06.2018 Газета Маяк
Жители ул. Садовского, как и все горожане, которые часто ходят по этой улице, сегодня  имеют большой повод для радости: наконец-то началась реконструкция местных тротуаров.
20.06.2018 Новомосковская правда
Сегодня в 02:45 в «Единую службу спасения-112» поступило сообщение о пожаре в нежилой постройке по адресу: город Узловая, улица 14 декабря.
20.06.2018 Тульские Известия